麥肯錫港區調查:理財顧問用AI貧富懸殊 大眾客顧問僅34%常用 高淨值客達69%

半數香港人在買保險、揀基金之前，已經自己先問過AI；但服務他們的理財顧問當中，也有半數每星期用AI的次數不到一次，甚至完全沒用過。麥肯錫9月8日在香港公布的最新調查，把這條「客戶跑得比顧問快」的落差量化了出來——而落差有多大，原來要看你的顧問服務的是什麼客群。

調查顯示，主要服務大眾市場客戶的理財顧問中，只有34%每週至少用一次AI；服務富裕客群的顧問，比例升至58%；到了高淨值客群，這個數字是69%。換句話說，錢愈多的客戶，配到的顧問愈可能已經把AI用得純熟；反而最普遍的大眾市場客戶，配到的顧問恰恰是最少用AI那批人。

這條落差之所以值得香港人在意，是因為顧問角色目前還拆不掉。麥肯錫全球董事合夥人兼香港區總經理石煒麟在會上表示，約八成購買重大人壽、健康及財富管理產品的客戶，仍主要依賴財務顧問——原因偏向實用而非情感:43%想有人理解自己或家人的具體狀況，41%想在做重大決定時有人幫忙避免出錯,35%需要對複雜問題有即時解答,34%想在買了之後有人負責任。這些理由AI暫時頂唔到位,所以「顧問跟不上AI」不是一件可以靠客戶自己解決的事。

客戶那邊怎麼用AI?麥肯錫全球董事合夥人兼亞洲金融服務銷售與分銷業務負責人胡子亮引述數據指,客戶最常用AI識別自己的財務或保障需要(35%)、比較產品(34%)、以及直接用來作購買決定(30%)。問到點解揀AI而唔問顧問,58%答案是AI比較客觀一致,53%話AI掌握的知識更豐富,39%指AI銷售導向較低。這三點——客觀比較、知識豐富、少推銷——過去正正是傳統顧問用來建立專業形象的賣點,現在已經被AI搶先一步。

顧問使用率低,不代表他們抗拒AI。麥肯錫全球董事合夥人兼亞洲客戶體驗與人工智能轉型負責人余子健指出,調查中「缺乏合適的AI工具」比「用AI感到不適」更常被顧問提及作為不使用的原因,唯一例外是「開拓新客源」這個環節,顧問明顯較抗拒讓AI介入——反映對前線客戶關係的保護心態,而非對科技本身的排斥。

麥肯錫提出的誘因也很直接:石煒麟表示,善用AI的顧問生產力至少提高五成,業績增長比一般顧問高出逾50%。但這個誘因目前主要落在服務富裕與高淨值客群的顧問身上,大眾市場的顧問——服務全港最多客戶的那一批——反而是採用率最低、升級動力最弱的一群。石煒麟總結時說,香港正在形成的落差,可能不是人與科技之間的落差,而是「善用AI提升服務的顧問,與尚未將AI融入工作的顧問之間」的落差。